【关键词】  人性

    作为一名准分子激光中心的护士必须清醒地认识到，随着社会的进步，人们生活质量的逐渐提高，患者有权选择医院就诊，以享受高质量的服务，而医院要提供最好的服务，否则将无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰。尤其作为接受准分子激光治疗这一特殊群体，我们不能称他们为患者，因为他们只是为了让自己有一个更高的生活质量，能更清晰的看到大千世界，他们都要求在最短的时间内达到最完美的效果，所以对我们有更高的要求，护理人员既要有娴熟的操作技术，使所有的工作流程化，节省患者的时间，又要有优质的服务，才能有满意的效果。我院将人性化和流程化护理相结合应用于临床，取得了良好效果，现总结报告如下。

    1  转变护理人员的服务观念，提高服务意识

    实行人性化护理首先要转变服务观念，转变过去激光中心的工作一切以医生为主、护士机械的按医生的安排工作，不能很好的协助医生的工作，更不能与患者交流，不能为患者提供优质服务的模式，转变为“以病人为中心”，全心全意为患者提供服务，为患者提供持续、全程的整体护理。

    2  建立严格的服务规范

    服务规范主要规定了每位护理人员的职责，提供的服务所能达到的标准。服务规范的确定克服了以前服务质量无法衡量的缺陷，使我们的服务也有据可依，使护理人员的服务有了一定的目标。

    3  应用流程化护理

    具体到从接诊患者到患者的复诊，实行无缝隙服务，由固定护士对患者诊病治疗全程陪同，制定一套完整的术前检查流程、手术流程、术后复查的流程。（1）在门诊大厅设置导医屏介绍医院的专家、医生及各个诊疗科室的分布导向；给患者发放宣传手册，其手册内容包括：准分子激光的工作原理；激光的适应证、禁忌证；患者的术前检查、术中配合、术后护理等内容；以使患者尽快转换角色，适应环境；（2）患者挂号后即有一名护士陪同进行术前的全部检查，及时向患者介绍检查的项目、结果及检查的必要性，使患者第一时间了解自己的检查结果；检查完毕按患者的需要安排手术日期，告知患者术前用药方法及注意事项；（3）手术当日仍由接诊护士接待，陪同在手术等候区，以缓解患者的紧张情绪，维持最佳的状态，获得最佳的手术效果；（4）术毕接诊护士交代术后用药、注意事项及复诊日期并同时征求患者的满意情况，评估流程化护理的效果。

    4  效果

    通过施行人性化和流程化护理，改善了杂乱无章的就诊环境，避免了以往患者进入医院不知所措的情况，极大的缩短了患者的就诊时间；相对缓解了医生的压力，建立了良好的医护关系；使患者的满意度提升，就医回头率大幅度增加。通过调查显示，许多患者对我院服务水平表示相当满意和信任，形成了我院良好的服务优势。同时能够充分调动护士工作和学习的积极性，掌握更多的医学知识，更好地为患者服务。

    5  体会

    随着医疗事业的发展，社会及患者对医院的护理工作提出了新的更高的要求，如何为患者及其家属提供满意的全方位的服务就是一个重要的内容。我们围绕这一主题，应用人性化服务和流程化护理相结合的方法，得到了患者的认可，取得了良好的效果，因此医院只有提供全面、周到、精细的护理服务，建立自己的服务品牌，增强医院的竞争力，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

    （编辑：朱兆耘）

    作者单位： 250200 山东章丘，济南明水眼科医院屈光治疗中心